Ett tätt samarbete hos Garpsupporten ger fler nöjda kunder
Garp Support består idag av fem supportspecialister med väldigt skiftande bakgrund men med ett och samma mål - att ge bästa möjliga service till kunderna. Eftersom supportspecialisterna har bakgrund inom olika typer av verksamheter kompletterar de varandra samtidigt som de sprider sin kunskap löpande varje dag och alla strävar mot att hjälpa användarna på bästa möjliga sätt. Supportens huvudsakliga arbetsuppgifter är att svara på frågor via telefon, mail, hantera ärenden via portal och chatt, samtidigt som de jobbar med att utveckla och förbättra portalen med FAQ:er, manualer och liknande. Och hårt arbete lönar sig då Garps support har en kundnöjdhet på 4.7 av 5 möjliga.
Hela supporten är också involverad i utvecklingen av Garp Affärssystem genom att de både testar nyutveckling och skriver hjälptexter till nya versioner av systemet. Detta gör också att de vet vilka nyheter som finns i den senaste versionen och att de håller sig ständigt uppdaterade kring systemet.
För att lära känna supporten bättre pratade vi med Anette Thelenius som är Support Manager och jobbat på Garp sedan våren 2008.
Hur jobbar vi för att stötta våra kunder och ge bästa möjliga service?
För att vi ska kunna ge den bästa servicen till våra kunder behöver vi på supporten ha ett tätt samarbete för att kunna lösa så många ärenden som möjligt. Lagandan är på topp och gruppen är helt prestigelös, det spelar ingen roll vem det är som löser ärendet, det viktigaste är att kunden är nöjd med det svar som lämnas. Detta är säkert en av anledningarna till att vi har väldigt nöjda kunder, berättar Anette.
Vad är Garps styrkor när det kommer till support?
Vi har en väldigt nära kontakt med hela Garps organisation och vi hjälps verkligen åt. Supporten kan rådgöra och diskutera med såväl utvecklare, testare och produktchef, allt beroende på vilken typ av fråga eller område det gäller. Vi alla har olika expertis och tillsammans täcker vi i stort sett allt. Men är det så att den expertis supporten har inte räcker till så kan Garps utvecklare hjälpa till, vilket gör att vi känner en enorm trygghet i att kunna lösa våra ärenden, förklarar Anette.
Hur har Garps supportorganisation påverkats av Covid-19?
Vi har sett en trend att det har varit något färre frågor och vi vet att en del av våra kunder varit delvis permitterade så det är ju ganska naturligt. Nu är vi tillbaka på samma nivåer igen och det är skönt att känna att de flesta kunder har hämtat sig. Många på kontoret har arbetat hemifrån och för oss har det varit viktigt att stötta kunderna ändå. Under den tid som det har varit lite mindre ärenden har vi passat på att fördjupa oss och lära oss mer inom olika områden för att kunna ge en ännu bättre support till våra kunder, berättar Anette.
Hur ser framtiden ut för Garps supportavdelning? Vad kommer vara viktigt framåt?
Just nu ser vi fram emot releasen av Garp 4.4 och vårt live-event den 8 oktober. Då får vi en helt ny version att supportera, vilket vi tycker är roligt. Så vi fortsätter att förbättra oss och bredda våra kunskaper samtidigt som vi kommer lägga en hel del tid på att spela in fler utbildningsfilmer och ta fram fler manualer för våra användare, berättar Anette.
Vad bör våra kunder i allmänhet tänka på framöver, både kortsiktigt och långsiktigt?
I oktober släpper vi som sagt en ny version, Garp 4.4, där vi har en helt ny databas och även möjlighet att förlänga vissa fält på kundformuläret. Det senaste är en förbättring som är mycket efterlängtad av många användare. I samband med att vi släpper denna version upphör vi att supportera version 4.2 så detta blir en påminnelse till de kunder som kör på en äldre version att uppgradera. I underhållet ingår fri support samt nya versioner och servicepack, så det är bara att beställa en ny version eller ladda ner en ny servicepack från vår portal. Viktigt att tänka på är att planera in en uppgradering tillsammans med sitt GarpCenter, fortsätter Anette.
Finns det något övrigt vi vill upplysa våra kunder om?
Ja, glöm inte bort kundportalen som nås via https://garp.custhelp.com. Där finns både manualer, utbildningsfilmer och FAQ:er. Om man inte redan har en inloggning kan man registrera sig så mailar jag ett välkomstbrev med information, avslutar Anette.